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梅州客家村鎮(zhèn)銀行2023年度金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告
2023年，梅州客家村鎮(zhèn)銀行（以下簡(jiǎn)稱我行）繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想，樹(shù)立“客戶至上”工作理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴管理工作相結(jié)合，嚴(yán)格落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，正視投訴所揭示的問(wèn)題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升消費(fèi)者投訴管理水平。具體報(bào)告如下：
一、2023年度投訴件特點(diǎn)
2023年，我行共受理消費(fèi)者投訴共10人合計(jì)20起，其中2人為對(duì)辦理結(jié)果不滿意而多次投訴。截至目前我行已辦結(jié)所有投訴，投訴解決率100%。按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類：我行受理中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道投訴16起，受理前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道4起。按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類：2023年度我行受理銀行卡業(yè)務(wù)引起的投訴2起，占比10%；因貸款業(yè)務(wù)引起的投訴18起，占比90%。按投訴原因分類：2023年度我行受理因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴2起，因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴17起，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴1起。
二、處理投訴工作情況及存在問(wèn)題
（一）推進(jìn)制度化建設(shè)。我行執(zhí)行《信訪工作制度》《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴管理制度》《客戶投訴處理規(guī)范》及《群體性上訪事件應(yīng)急預(yù)案》，明確我行金融消費(fèi)者投訴管理工作由金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室（下設(shè)在綜合辦公室）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)做好投訴服務(wù)工作，明確我行信訪投訴辦理流程、工作要求、罰則等，設(shè)置消保接待日。2023年底初步草擬完善了投訴管理制度，將領(lǐng)導(dǎo)包案、帶案下訪、疑難投訴提級(jí)處理、積案化解等機(jī)制納入投訴管理，進(jìn)一步完善投訴綜合治理機(jī)制。
（二）做好投訴管理保障機(jī)制。一是為推進(jìn)消保管理工作常態(tài)化，我行消保職能部門(mén)設(shè)置2名消保工作人員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌對(duì)接本行投訴管理工作，并在企業(yè)微信組建工作群，各部門(mén)、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置兼崗消保管理人員，負(fù)責(zé)推進(jìn)金融知識(shí)宣教、妥善推進(jìn)客戶訴求解決等，確保本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作有效落實(shí)，從根源上減少消費(fèi)者投訴。二是我行對(duì)外暢通投訴渠道，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、門(mén)戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀系統(tǒng)等醒目位置公示投訴監(jiān)督電話和投訴流程圖等，設(shè)置意見(jiàn)箱和客戶意見(jiàn)簿，確保投訴渠道暢通，使矛盾糾紛得到及時(shí)化解，避免矛盾升級(jí)。三是聘請(qǐng)專業(yè)的法律顧問(wèn)，對(duì)疑難投訴合規(guī)合法性開(kāi)展指導(dǎo)，提供法律意見(jiàn)。
（三）規(guī)范電子化投訴管理流程。我行在企業(yè)微信建立消費(fèi)者投訴分類處理平臺(tái)，形成投訴快速反應(yīng)機(jī)制，明確職責(zé)分工，保證消費(fèi)者投訴的有關(guān)問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。同時(shí)接入人民銀行“二代金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”及“銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)投訴處理管理系統(tǒng)”，保證數(shù)據(jù)報(bào)送準(zhǔn)確及時(shí)、便于總結(jié)分析并留存。2023年度，為進(jìn)一步規(guī)范投訴管理，我行建立金融消費(fèi)者投訴及處理工作臺(tái)賬，在做好投訴登記、分類、辦理的同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前輿情風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)峻的情況，做好投訴管理分析及流動(dòng)性影響分析，對(duì)于投訴多發(fā)環(huán)節(jié)，督促相關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)排查分析、推進(jìn)溯源整改。
主要存在問(wèn)題：一是我行雖多渠道公示了本行投訴電話，但仍較多投訴客戶直接向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，越級(jí)投訴量有所上升。二是員工矛盾化解及投訴處理應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)有所不足。
三、2024年投訴形勢(shì)分析研判及工作思路
根據(jù)近年數(shù)據(jù)，村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者投訴數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，主要是客戶群體日益復(fù)雜以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的提高。預(yù)計(jì)在2024年，隨著我行業(yè)務(wù)的推進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的進(jìn)一步加強(qiáng)，投訴內(nèi)容也將日趨多樣化。
下一階段，我行將秉持“以人民為中心”服務(wù)理念，積極落實(shí)投訴綜合治理監(jiān)管部署，發(fā)揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一是強(qiáng)化源頭治理、提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)內(nèi)部管理，持續(xù)排查投訴管理工作中的堵點(diǎn)痛點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，瞄準(zhǔn)差距“夯基補(bǔ)短”，不斷強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)帶頭機(jī)制。繼續(xù)做好源頭治理工作，從苗頭隱患加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
二是強(qiáng)化信息披露，提高透明度。對(duì)投訴集中的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行專項(xiàng)治理，充分做好產(chǎn)品推介過(guò)程中的信息披露并全面揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，繼續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品信息的披露和透明度，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和信息不對(duì)稱的情況發(fā)生。
三是繼續(xù)加大金融知識(shí)宣傳普及力度，推進(jìn)征信知識(shí)、反洗錢(qián)、反電詐等金融知識(shí)宣傳，積極倡導(dǎo)依法維權(quán)、誠(chéng)實(shí)信用，切實(shí)采取措施增強(qiáng)人民群眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
一、2023年度投訴件特點(diǎn)
2023年，我行共受理消費(fèi)者投訴共10人合計(jì)20起，其中2人為對(duì)辦理結(jié)果不滿意而多次投訴。截至目前我行已辦結(jié)所有投訴，投訴解決率100%。按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類：我行受理中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道投訴16起，受理前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道4起。按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類：2023年度我行受理銀行卡業(yè)務(wù)引起的投訴2起，占比10%；因貸款業(yè)務(wù)引起的投訴18起，占比90%。按投訴原因分類：2023年度我行受理因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴2起，因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴17起，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴1起。
二、處理投訴工作情況及存在問(wèn)題
（一）推進(jìn)制度化建設(shè)。我行執(zhí)行《信訪工作制度》《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴管理制度》《客戶投訴處理規(guī)范》及《群體性上訪事件應(yīng)急預(yù)案》，明確我行金融消費(fèi)者投訴管理工作由金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室（下設(shè)在綜合辦公室）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)做好投訴服務(wù)工作，明確我行信訪投訴辦理流程、工作要求、罰則等，設(shè)置消保接待日。2023年底初步草擬完善了投訴管理制度，將領(lǐng)導(dǎo)包案、帶案下訪、疑難投訴提級(jí)處理、積案化解等機(jī)制納入投訴管理，進(jìn)一步完善投訴綜合治理機(jī)制。
（二）做好投訴管理保障機(jī)制。一是為推進(jìn)消保管理工作常態(tài)化，我行消保職能部門(mén)設(shè)置2名消保工作人員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌對(duì)接本行投訴管理工作，并在企業(yè)微信組建工作群，各部門(mén)、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置兼崗消保管理人員，負(fù)責(zé)推進(jìn)金融知識(shí)宣教、妥善推進(jìn)客戶訴求解決等，確保本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作有效落實(shí)，從根源上減少消費(fèi)者投訴。二是我行對(duì)外暢通投訴渠道，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、門(mén)戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀系統(tǒng)等醒目位置公示投訴監(jiān)督電話和投訴流程圖等，設(shè)置意見(jiàn)箱和客戶意見(jiàn)簿，確保投訴渠道暢通，使矛盾糾紛得到及時(shí)化解，避免矛盾升級(jí)。三是聘請(qǐng)專業(yè)的法律顧問(wèn)，對(duì)疑難投訴合規(guī)合法性開(kāi)展指導(dǎo)，提供法律意見(jiàn)。
（三）規(guī)范電子化投訴管理流程。我行在企業(yè)微信建立消費(fèi)者投訴分類處理平臺(tái)，形成投訴快速反應(yīng)機(jī)制，明確職責(zé)分工，保證消費(fèi)者投訴的有關(guān)問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。同時(shí)接入人民銀行“二代金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”及“銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)投訴處理管理系統(tǒng)”，保證數(shù)據(jù)報(bào)送準(zhǔn)確及時(shí)、便于總結(jié)分析并留存。2023年度，為進(jìn)一步規(guī)范投訴管理，我行建立金融消費(fèi)者投訴及處理工作臺(tái)賬，在做好投訴登記、分類、辦理的同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前輿情風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)峻的情況，做好投訴管理分析及流動(dòng)性影響分析，對(duì)于投訴多發(fā)環(huán)節(jié)，督促相關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)排查分析、推進(jìn)溯源整改。
主要存在問(wèn)題：一是我行雖多渠道公示了本行投訴電話，但仍較多投訴客戶直接向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，越級(jí)投訴量有所上升。二是員工矛盾化解及投訴處理應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)有所不足。
三、2024年投訴形勢(shì)分析研判及工作思路
根據(jù)近年數(shù)據(jù)，村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者投訴數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，主要是客戶群體日益復(fù)雜以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的提高。預(yù)計(jì)在2024年，隨著我行業(yè)務(wù)的推進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的進(jìn)一步加強(qiáng)，投訴內(nèi)容也將日趨多樣化。
下一階段，我行將秉持“以人民為中心”服務(wù)理念，積極落實(shí)投訴綜合治理監(jiān)管部署，發(fā)揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一是強(qiáng)化源頭治理、提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)內(nèi)部管理，持續(xù)排查投訴管理工作中的堵點(diǎn)痛點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，瞄準(zhǔn)差距“夯基補(bǔ)短”，不斷強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)帶頭機(jī)制。繼續(xù)做好源頭治理工作，從苗頭隱患加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
二是強(qiáng)化信息披露，提高透明度。對(duì)投訴集中的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行專項(xiàng)治理，充分做好產(chǎn)品推介過(guò)程中的信息披露并全面揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，繼續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品信息的披露和透明度，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和信息不對(duì)稱的情況發(fā)生。
三是繼續(xù)加大金融知識(shí)宣傳普及力度，推進(jìn)征信知識(shí)、反洗錢(qián)、反電詐等金融知識(shí)宣傳，積極倡導(dǎo)依法維權(quán)、誠(chéng)實(shí)信用，切實(shí)采取措施增強(qiáng)人民群眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
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