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梅州客家村鎮銀行2024年度金融消費者投訴分析報告
2024年，梅州客家村鎮銀行（以下簡稱我行）繼續秉承“以人民為中心”的發展思想，致力于提升客戶服務質效。堅持將消費者權益保護與投訴管理工作相結合，嚴格落實金融消費者權益保護主體責任，正視投訴所揭示的問題，不斷改進產品和服務，持續提升消費者投訴管理水平。具體報告如下：
一、2024年度投訴件特點
2024年，我行共受理消費者投訴20件，涉及17名客戶（其中3人因對首次處理結果不滿意而進行了重復投訴），另有1件為非本行客戶，屬投訴對象錯誤。投訴人數較2023年增加7人，投訴總量與2023年持平。截至12月末我行已辦結所有投訴，投訴解決率100%。剔除非本行客戶投訴后，從投訴渠道看，中、后臺業務渠道投訴占比52.63%（10件），前臺業務辦理渠道占比47.37%（9件）。按業務領域劃分，貸款業務引發的投訴最為突出，占比高達89.47%（17件），銀行卡業務和詢證函業務各占5.26%（各1件）。投訴原因方面，因金融機構管理制度、業務規則與流程問題引發的投訴最多，占比57.89%（11件），服務態度及服務質量問題占比26.32%（5件），債務催收方式和手段問題占比10.53%（2件），服務設施、設備、業務系統問題占比5.26%（1件）。
二、處理投訴工作情況及存在問題
（一）執行落實消保制度。我行持續抓好頂層設計，將金融消費者權益保護年度重點工作范疇，嚴格落實《信訪工作制度》《金融消費者權益保護投訴管理制度》《客戶投訴處理規范》及《群體性上訪事件應急預案》等規章制度，明確我行金融消費者投訴管理工作由金融消費者權益保護委員會辦公室（下設在綜合辦公室）負責統籌管理，各部門、各分支機構在各自業務范圍內做好投訴服務工作；明確我行信訪投訴辦理流程、工作要求、罰則等，設置消保接待日，確保投訴管理工作有序開展。
（二）做好投訴管理保障機制。一是設立金融消費者權益保護領導小組，2024年組織消保專題會議5次，其中對投訴多發的征信異議問題進行了研究部署。二是消保職能部門配備2名專職工作人員，負責對接全行投訴管理工作。通過企業微信工作群等，實現與各部門、網點兼職消保管理人員的有效溝通，推進金融知識宣教、妥善推進客戶訴求解決等，確保本行消費者權益保護各項工作有效落實，從根源上減少消費者投訴。三是我行對外暢通投訴渠道，在營業場所、門戶網站、手機銀行、網銀系統等醒目位置公示投訴監督電話和投訴流程圖等，設置意見箱和客戶意見簿，確保投訴渠道暢通，使矛盾糾紛得到及時化解，避免矛盾升級。四是繼續聘請專業的法律顧問，對疑難投訴合規合法性開展指導，提供法律意見。五是建立金融消費者投訴及處理工作臺賬，及時做好投訴登記、分類、辦理等，對于投訴多發環節，督促相關機構加強排查分析、推進溯源整改。
（三）主要存在問題：一是越級投訴量上升。盡管我行已多渠道公示投訴電話，但仍有較多客戶選擇直接向監管機構投訴。二是員工應對能力不足。部分員工在矛盾化解和投訴處理方面的經驗欠缺。三是智能化水平待提升。業務系統及投訴管理智能化水平與同行相比仍有差距。
三、2025年投訴形勢分析研判及工作思路
隨著客戶群體的日益復雜和消費者權益保護意識的提高，金融機構消費者投訴數量預計將持續增長。2025年，我行將面臨更加多樣化的投訴內容，對投訴處理能力和服務水平提出更高要求。下一階段，我行將繼續秉持“以人民為中心”的發展思想，發揚楓橋經驗，嚴格落實投訴綜合治理監管部署，不斷改進產品和服務，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，持續提升經營管理水平，切實維護好金融消費者的合法權益。
一是強化投訴源頭治理。 推動建立完善“投訴預警-快速響應-溯源整改”閉環管理體系和多元化糾紛解決機制，堅持問題導向，持續排查投訴管理工作中的堵點痛點和薄弱環節，瞄準差距“夯基補短”。不斷強化領導帶頭機制，繼續做好源頭治理工作，從苗頭隱患加強消費者權益保護。
二是著力提升服務質量。加強客戶關系管理與溝通，建立客戶反饋機制；加大科技力量投入，逐步完善智能化服務水平；加強對員工的培訓和教育，增強員工的服務意識、合規意識和職業素養，并將投訴處理效率、客戶滿意度等指標納入員工考核評價體系，激勵員工積極提升服務質量，減少投訴發生。
三是強化信息披露提高服務透明度。對投訴集中的業務領域進行專項治理，充分做好產品推介過程中的信息披露并全面揭示產品風險，繼續加強產品信息的披露和透明度，積極避免誤導消費者和信息不對稱的情況發生。
四是加大金融知識宣傳普及力度。積極推進征信知識、反洗錢、反電詐等金融知識宣傳，提高客戶對金融產品和服務的認知，大力倡導依法維權、誠實信用，切實采取措施增強人民群眾金融風險防范意識，保障消費者合法權益。
一、2024年度投訴件特點
2024年，我行共受理消費者投訴20件，涉及17名客戶（其中3人因對首次處理結果不滿意而進行了重復投訴），另有1件為非本行客戶，屬投訴對象錯誤。投訴人數較2023年增加7人，投訴總量與2023年持平。截至12月末我行已辦結所有投訴，投訴解決率100%。剔除非本行客戶投訴后，從投訴渠道看，中、后臺業務渠道投訴占比52.63%（10件），前臺業務辦理渠道占比47.37%（9件）。按業務領域劃分，貸款業務引發的投訴最為突出，占比高達89.47%（17件），銀行卡業務和詢證函業務各占5.26%（各1件）。投訴原因方面，因金融機構管理制度、業務規則與流程問題引發的投訴最多，占比57.89%（11件），服務態度及服務質量問題占比26.32%（5件），債務催收方式和手段問題占比10.53%（2件），服務設施、設備、業務系統問題占比5.26%（1件）。
二、處理投訴工作情況及存在問題
（一）執行落實消保制度。我行持續抓好頂層設計，將金融消費者權益保護年度重點工作范疇，嚴格落實《信訪工作制度》《金融消費者權益保護投訴管理制度》《客戶投訴處理規范》及《群體性上訪事件應急預案》等規章制度，明確我行金融消費者投訴管理工作由金融消費者權益保護委員會辦公室（下設在綜合辦公室）負責統籌管理，各部門、各分支機構在各自業務范圍內做好投訴服務工作；明確我行信訪投訴辦理流程、工作要求、罰則等，設置消保接待日，確保投訴管理工作有序開展。
（二）做好投訴管理保障機制。一是設立金融消費者權益保護領導小組，2024年組織消保專題會議5次，其中對投訴多發的征信異議問題進行了研究部署。二是消保職能部門配備2名專職工作人員，負責對接全行投訴管理工作。通過企業微信工作群等，實現與各部門、網點兼職消保管理人員的有效溝通，推進金融知識宣教、妥善推進客戶訴求解決等，確保本行消費者權益保護各項工作有效落實，從根源上減少消費者投訴。三是我行對外暢通投訴渠道，在營業場所、門戶網站、手機銀行、網銀系統等醒目位置公示投訴監督電話和投訴流程圖等，設置意見箱和客戶意見簿，確保投訴渠道暢通，使矛盾糾紛得到及時化解，避免矛盾升級。四是繼續聘請專業的法律顧問，對疑難投訴合規合法性開展指導，提供法律意見。五是建立金融消費者投訴及處理工作臺賬，及時做好投訴登記、分類、辦理等，對于投訴多發環節，督促相關機構加強排查分析、推進溯源整改。
（三）主要存在問題：一是越級投訴量上升。盡管我行已多渠道公示投訴電話，但仍有較多客戶選擇直接向監管機構投訴。二是員工應對能力不足。部分員工在矛盾化解和投訴處理方面的經驗欠缺。三是智能化水平待提升。業務系統及投訴管理智能化水平與同行相比仍有差距。
三、2025年投訴形勢分析研判及工作思路
隨著客戶群體的日益復雜和消費者權益保護意識的提高，金融機構消費者投訴數量預計將持續增長。2025年，我行將面臨更加多樣化的投訴內容，對投訴處理能力和服務水平提出更高要求。下一階段，我行將繼續秉持“以人民為中心”的發展思想，發揚楓橋經驗，嚴格落實投訴綜合治理監管部署，不斷改進產品和服務，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，持續提升經營管理水平，切實維護好金融消費者的合法權益。
一是強化投訴源頭治理。 推動建立完善“投訴預警-快速響應-溯源整改”閉環管理體系和多元化糾紛解決機制，堅持問題導向，持續排查投訴管理工作中的堵點痛點和薄弱環節，瞄準差距“夯基補短”。不斷強化領導帶頭機制，繼續做好源頭治理工作，從苗頭隱患加強消費者權益保護。
二是著力提升服務質量。加強客戶關系管理與溝通，建立客戶反饋機制；加大科技力量投入，逐步完善智能化服務水平；加強對員工的培訓和教育，增強員工的服務意識、合規意識和職業素養，并將投訴處理效率、客戶滿意度等指標納入員工考核評價體系，激勵員工積極提升服務質量，減少投訴發生。
三是強化信息披露提高服務透明度。對投訴集中的業務領域進行專項治理，充分做好產品推介過程中的信息披露并全面揭示產品風險，繼續加強產品信息的披露和透明度，積極避免誤導消費者和信息不對稱的情況發生。
四是加大金融知識宣傳普及力度。積極推進征信知識、反洗錢、反電詐等金融知識宣傳，提高客戶對金融產品和服務的認知，大力倡導依法維權、誠實信用，切實采取措施增強人民群眾金融風險防范意識，保障消費者合法權益。
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