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        加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，是踐行"以人民為中心"發(fā)展理念的基本要求。2021年，受內(nèi)外部環(huán)境復(fù)雜多變、消費(fèi)者維權(quán)意愿增強(qiáng)的影響，金融消費(fèi)者投訴應(yīng)對(duì)更加復(fù)雜、任務(wù)更加繁重。梅州客家村鎮(zhèn)銀行（以下簡(jiǎn)稱“我行”）秉承“以消費(fèi)者為中心”思想，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴管理工作相結(jié)合，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，正視投訴所揭示的問(wèn)題，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升消費(fèi)者投訴管理水平，現(xiàn)將2021年度消費(fèi)者投訴管理工作情況公示如下：
         一、體制機(jī)制建設(shè)情況
         我行在董事會(huì)下設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入本行公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。在經(jīng)營(yíng)層設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組（下設(shè)辦公室于綜合辦公室），統(tǒng)籌推進(jìn)全行消保工作。為進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，我行制定了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)控制度》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息披露制度》、《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急預(yù)案》等制度，逐步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，確保本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作有章可循，有據(jù)可依，從根源上減少消費(fèi)者投訴。
        同時(shí)，我行對(duì)外暢通投訴渠道，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、門戶網(wǎng)站等醒目位置公示投訴監(jiān)督電話、服務(wù)熱線和投訴流程圖等，設(shè)置意見(jiàn)箱和客戶意見(jiàn)簿，確保投訴渠道暢通，使矛盾糾紛得到及時(shí)化解，避免矛盾升級(jí)；對(duì)內(nèi)明確投訴處理工作流程及職責(zé)分工，印發(fā)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴管理制度》，梳理完善《客戶投訴處理規(guī)范》，搭建消費(fèi)者投訴分類處理平臺(tái)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，保證消費(fèi)者投訴的有關(guān)問(wèn)題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。
        二、2021年度投訴基本情況
        2021年，我行共受理消費(fèi)者投訴10起，解決10起，投訴解決率100%。其他吞卡、吞鈔等1348件業(yè)務(wù)來(lái)電納入業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行管理。
        按投訴渠道分類。我行受理熱線電話投訴6起。受理轉(zhuǎn)來(lái)投訴4起。 
        按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類。2021年我行受理因個(gè)人貸款業(yè)務(wù)引起的投訴7起，占比70%；因支付結(jié)算業(yè)務(wù)、借記卡、電子支付引起的投訴各1起，各占比10%；
        按投訴原因分類。2021年我行受理因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴4起，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴3起，因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴1起，因業(yè)務(wù)流程等引起的2起。            
        三、投訴原因分析
        通過(guò)分析，目前我行因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面，業(yè)務(wù)領(lǐng)域則主要集中在貸款方面，產(chǎn)生問(wèn)題的根源主要有以下幾點(diǎn)：
        一是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公眾對(duì)銀行服務(wù)的依賴性和期望值不斷增強(qiáng)，且消費(fèi)者自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)覺(jué)醒、信用意識(shí)增強(qiáng)，越來(lái)越多消費(fèi)者開(kāi)始重視保護(hù)自身權(quán)益，這對(duì)銀行提升服務(wù)質(zhì)量和水平也提出了更高的要求。
       二是部分員工業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低。隨著新業(yè)務(wù)的推出，部分業(yè)務(wù)辦理人員存在學(xué)習(xí)不夠深入，掌握知識(shí)不夠全面的現(xiàn)象，易造成業(yè)務(wù)誤解。同時(shí)，個(gè)別業(yè)務(wù)人員在客戶遇到問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)幫助處理，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)滿意度降低。還有部分業(yè)務(wù)人員在客戶情緒激動(dòng)時(shí)，未能耐心與客戶進(jìn)行有效溝通、解釋，不能贏得客戶的理解等。
       三是相關(guān)人員配備、機(jī)具設(shè)備尚需優(yōu)化。面對(duì)金融行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，我行面對(duì)的消費(fèi)者投訴原因也呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)，我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的專業(yè)人士少，一定程度上制約了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展。同時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ATM等機(jī)具吞鈔、吞卡引起的客戶不滿呈上升趨勢(shì)，系統(tǒng)、設(shè)備需進(jìn)一步優(yōu)化。
        四、下一步舉措
        針對(duì)2021年我行消費(fèi)者投訴及處理情況反映的問(wèn)題，我行將秉持“以消費(fèi)者為中心”的理念，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提高經(jīng)營(yíng)管理水平，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。一是從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工不斷強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提升服務(wù)質(zhì)量，打造以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，以“三聲兩招手”服務(wù)和茶水銀行服務(wù)，打造“親民、惠民、便民”的百姓銀行。二是嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，提升投訴處理能力，提高客戶服務(wù)水平，不斷加強(qiáng)員工思想教育，增強(qiáng)員工工作責(zé)任心與主動(dòng)性，不斷加大對(duì)重點(diǎn)崗位、一線員工、臨柜人員等的培訓(xùn)力度，加強(qiáng)員工應(yīng)急演練，切實(shí)提高柜面服務(wù)、貸款服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏取消費(fèi)者信任，樹(shù)立良好企業(yè)形象。三是推進(jìn)源頭治理，以事前預(yù)防為主，繼續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移。四是強(qiáng)化問(wèn)題整改，對(duì)投訴集中的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行專項(xiàng)治理，充分做好產(chǎn)品推介過(guò)程中的信息披露并全面揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范和完善貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)品和全流程管理。