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重要公告：

重要公告

梅州客家村鎮(zhèn)銀行2022年度金融消費者投訴分析報告

2022年，我行秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，樹立“客戶至上”工作理念，高度重視做好金融消費者投訴管理工作，通過持續(xù)健全投訴機制、規(guī)范投訴受理渠道及公示渠道、提高投訴處理質(zhì)效、強化投訴分析、加強溯源整改等，切實落實投訴處理主體責任，持續(xù)提升投訴工作管理水平。全年共受理消費者投訴8起，另有1392個吞卡、吞鈔、匯款未到賬等業(yè)務(wù)來電納入業(yè)務(wù)咨詢進行管理，投訴主要情況如下：
  一、從消費者投訴區(qū)域分布來看，我行投訴主要集中在梅州市。
  二、從消費者業(yè)務(wù)辦理渠道來看，前臺業(yè)務(wù)渠道投訴5起，占比62.5%，中、后臺業(yè)務(wù)渠道投訴3起，占比37.5%。
  三、從消費者投訴業(yè)務(wù)類別來看，銀行卡業(yè)務(wù)投訴4起，占比為50%，貸款業(yè)務(wù)投訴3起，占比37.5%，債務(wù)催收業(yè)務(wù)投訴1起，占比為12.5%，人民幣儲蓄業(yè)務(wù)投訴1起，占比為12.5%。
  四、從消費者投訴原因來看，在服務(wù)方面出現(xiàn)的投訴3起，占比37.5%，在制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程方面出現(xiàn)的投訴3起，占比37.5%，在債務(wù)催收方面出現(xiàn)的投訴1起，占比為12.5%，在其他方面出現(xiàn)的投訴1起，占比為12.5%。
  針對以上投訴情況，我行始終堅持以客戶為中心，嚴格落實投訴處理主體責任，對消費者投訴做到及時響應(yīng)、處理、反饋，每筆投訴均按照監(jiān)管部門規(guī)定程序和時限辦結(jié)，并堅持以“依法、明理、共情、高效”為原則，積極妥善解決消費者各類訴求，努力為消費者提供更好的服務(wù)。
  今后，我行將繼續(xù)認真做好消費者投訴，把消費者投訴作為改進業(yè)務(wù)及服務(wù)的寶貴信息來源，注重投訴問題分析和溯源整改，持續(xù)貫徹監(jiān)管部門各項投訴工作要求，繼續(xù)扎實做好金融消費者投訴相關(guān)工作。通過切實履行投訴處理主體責任、強化投訴全流程管理、加強投訴信息化建設(shè)、積極推進多元糾紛化解工作機制，不斷提升服務(wù)水平，竭誠為金融消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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